科尔尼：CRM如何在数字化时代创造价值(附PDF)

科尔尼：CRM如何在数字化时代创造价值

在过去，CRM (会员管理，或称客户关系管理) 对于很多企业来说仅仅是消费者数据留资与管理的后台工具，随着数字化浪潮滚滚而来， CRM真正站上了企业管理与竞争的C位，已成为很多领先企业市场份额迅速提升的关键引擎。在美妆、母婴、酒店等行业中，能否有效地开展CRM/会员营销已经成为企业赢得生意的关键。在刚刚过去的双11中，那些取得超过竞品几倍、甚至十几倍销售业绩的企业往往都是玩转CRM运营与精准营销的高手。

总体而言，CRM的重要性因为数字化时代的到来而大大提升的同时，企业CRM的成熟度和业务重点还取决于其所在细分行业。不同行业因其CRM运用成熟度的差异可分为“成熟者”、“先行者”和 “尝试者”三个梯队。其中汽车行业的CRM重点应在前端的新客获取和中端的销售线索跟进转化上， 而服饰、奢侈品行业则应更关注后端的老客维系和重复购买上，母婴等行业则需通过CRM对端到端都发力。此外，不同行业在CRM运营价值链不同环节的能力建设也呈现出不同程度地基于自建或外包。

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