当服务型制造转型“遇见”企业上云

当服务型制造转型“遇见”企业上云

导语

当服务型制造 “遇见”企业上云,将会发生哪些令人兴奋的变化?

作者:周宝冰

来源:中国工业报


当服务型制造 “遇见”企业上云,将会发生哪些令人兴奋的变化?在沈鼓集团,这一 “相遇”的成果体现为销售服务一体化云平台。2019年7月上线的该平台,成为沈鼓集团服务型制造转型的里程碑。

    

沈鼓集团是中国重大技术装备行业的支柱型、战略型领军企业,被党和国家领导人誉为 “国家砝码”。近年来,相关设备市场渐趋饱和,成本高利润低,企业包袱日趋沉重,在这种情况下,除了加大技术创新,沈鼓集团必须尽快创新求变,找到一条发展新路。他们的选择之一,就是向服务型制造战略转型;落地的路径,就是服务上云。

    

通过打造销售服务一体化云平台,沈鼓集团实现了产品 “销售-服务-二次销售”的信息闭环,以及围绕一个项目,构建 “市场-销售中心-项目部-客服中心”的管理闭环。一体化的信息与管理协同,以及产品、项目全生命周期管理的实现,将帮助沈鼓集团实现二次增长。


转型:从客户服务部门切入

    

服务型制造,是制造业企业通过创新优化生产组织形式、运营管理方式和商业发展模式,不断增加服务要素在投入和产出中的比重,从以生产制造为主向 “制造+服务”转型,从单纯出售产品向出售 “产品+服务”转变,有利于延伸和提升价值链,提高全要素生产率、产品附加值和市场占有率。服务已成为一个制造企业获得竞争力的重要手段。

    

目前,制造业的服务收入占总营收的比重,中国平均只有10%,发达国家平均达到了40%,而国际领先企业则达到近70%。因此,中国服务型制造转型既是趋势,又任重道远。2016年,国家发改委、工信部、中国工程院联合发布 《发展服务型制造专项行动指南》,从国家战略层面推进服务型制造,其主要抓手之一,就是推动服务型制造示范企业 (项目、平台)建设。

    

2018年7月,工信部印发 《推动企业上云实施指南 (2018-2020年)》指出,云计算是信息技术发展和服务模式创新的集中体现,是信息化发展的重大变革和必然趋势,企业上云是新一代信息技术与实体经济深度融合的有机组成部分。服务型制造作为制造业转型升级的重要方向,是推动制造业高质量发展的关键性要素,因此,当服务型制造与企业上云这两个战略碰撞到一起,效应是显而易见的。

    

工信部副部长王江平在第三届中国服务型制造大会上曾表示,目前,我国制造企业更加重视研发设计、改善供应链、质量提升和内涵式发展,更加重视客户关系管理和全生命周期服务,这些变化为发展服务型制造带来不可多得的市场机遇。

    

早在2015年,为响应国家政策、顺应产业转型升级趋势,沈鼓集团就确立了服务型制造转型的战略。然而,与很多转型服务化的企业面临的问题类似,沈鼓集团战略转型有两个关键问题:第一,从哪里着手?第二,如何着手?

    

“以销定产”是装备制造业主流的生产模式,沈鼓集团的产品根据客户实际情况量身定制,属于单台小批、以销定产,设备具有价值高、生命周期长等特点,这使得设备具有较长的服务长度。因此,挖掘服务的价值,成为沈鼓集团服务转型的切入点。

    

在沈鼓集团的组织架构中,有一个重要部门就是客户服务中心,该部门2008年正式成立后,在原有的压缩机专业服务基础上扩展多项增值业务,这包括机组备品备件、机组检修抢修、机组安装、设备维保、监测诊断、升级改造、二手交易平台、技术咨询、技术培训等诸多业务。一句话,设备自产成开始直到机组报废整个全生命周期内的相关业务,全由客服公司负责。

    

传统上,大型装备交付使用后,一般由原厂商与用户设备运维团队共同进行保内服务,当进入到保外周期,用户有时候自行或通过就近外包的方式进行更长周期的保外服务。这意味着,除了与销售部门合作推进与客户的商业合作,客户部门还需要具备提供一体化服务的技术条件。而这一点,却往往是装备制造商的短板,这就是以产品为中心的数据流转。


敏捷:数据驱动的一体化服务

    

在沈鼓集团,每台设备都有一套完整的技术资料,包括设计、制造、安装调试、运行投产、后期检修、改造等等,因此,该设备的数据对客服中心提供服务至关重要。沈鼓集团的服务化转型,就是要让设备数据说话,让数据成为沈鼓集团为用户服务的工具。

    

要实现这一技术条件,沈鼓集团从销售到设计、采购到生产到安装交付、维保的产品全生命周期,信息系统都需要具有敏捷性,最主要是打通全流程,实现数据的一体化。沈鼓集团客服中心技术管理室主任赵铮把这种转型归纳为三个方面:一是打通服务与营销的壁垒。二是需要建立精益化、标准化的服务体系。三是建立适应移动互联时代的客户社交互动渠道。

    

2017年以来,围绕服务化转型,沈鼓集团在内部进行了大范围的概念宣导,同时,推动客户服务逐步向互联网方面扩展,实现工业互联网,把产品的现场使用和监测通过互联网整合到一起,目标是向存量市场要效益。2017~2018年,沈鼓集团连续两年入选工信部服务型制造全生命周期模式示范企业。

    

上云成为必由之路。2018年,沈鼓集团建设了销售云,实现CRM升级,提升了销售管理效率。2019年1月,沈鼓集团正式启动服务云平台的IT系统建设工作,短短半年即正式交付。新的沈鼓服务云平台由客户服务资产平台、物联网 (IoT)网络平台、项目管理平台等6个信息系统构成。借助该平台,客服中心可以集中指挥、就近调配服务工程师,在最短时间内应对突发事件或事故,统一调配全集团的客户服务资源,提高客服的响应速度,实现客户服务全覆盖。

    

针对不同需求,平台还开发了客户APP、客户门户网站、微信服务号、项目群组等新型社交手段和渠道,设置项目关键节点,汇总客户关注的信息,借助多种方式达成有效沟通,客户还可以通过意见交流等方式实现自助与互助。

    

以一个三包件返修单为例,此前,设备进场后的维保流程,贯穿了项目经理、客服、研发、工程师等。这种工单一般由项目经理发起,口述后由内部客服手工录入,处理效率差,等到要去排查的时候,需要人工查参数再回填。该流程的缺点显而易见:系统不打通,很容易录错。

    

现在,项目经理用手机就可以下单,客户也可以直接通过客服系统下单,系统自动分配,跨部门协调的时候每个人处理超时会自动提醒,解决了工单没人管、效率低的问题。流程全部实现自动化,真正践行以客户为中心的服务理念。


管理:从销售到生产到服务全生命周期

    

在该服务化转型中,有两个重点不能不提,一个是项目管理转型,另一个是设备资产管理转型。大型复杂装备价值往往上亿元,从订单开始,项目管理就涉及多个复杂的流程及超大型团队参与,既包括生产也包括交付。服务云系统上线后,完整地支撑了客户设备生产到安装交付的项目全流程管理。

    

然而,沈鼓交付的大型复杂装备,安装调试只是一个开始,还需要保证设备生产长期的稳定、可靠。所以对客户更重要的是设备的全生命周期管理,从设计制造,一直到安装、维护、改造和升级。通过服务云的设备资产管理功能,沈鼓的客户可以随时随地查看设备的销售、安装、保养计划、备件更换提醒、维修保养资料等各种信息。服务部门也能在设备的不同阶段,为客户提供不同的服务,实现设备价值的最大化。

    

沈鼓集团客服中心技术管理室主任赵铮说:“我们是真正的从销售到制造到服务的全生命周期管理。”据介绍,下一步,沈鼓集团将把机组现场安装、检修业务加入到服务云平台里,在做到现场操作全过程记录的同时,完善相关数据,提升现场施工管理水平。

    

据中国服务型制造联盟统计,服务型制造示范企业服务收入占总收入比例接近30%,显示服务化转型对企业提质增效和转型升级的促进作用进一步增强。2019年11月10日,国家发改委、工信部等15部门印发 《关于推动先进制造业和现代服务业深度融合发展的实施意见》,进一步部署服务型制造的发展。

    

近年来,以云计算、大数据、人工智能为代表的新一代信息技术与实体经济正在走向深度融合,这也是中国制造业高质量发展的必经之路。可以预见,在新一代信息技术融合的支撑下,我国服务型制造转型将走向一个新的阶段。

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当服务型制造转型“遇见”企业上云

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