IBM:从客户体验到企业体验(附PDF)

IBM:从客户体验到企业体验

卓越的企业体验造就卓越的客户体验(CX)。

如果整个企业人人都践行以客户为中心的理念,那么企业理想的客户体验终极目标就能变为现实。无论是企业高管、员工还是生态系统合作伙伴,都必须得到适当的技术、工具、数据洞察和流程的大力支持。

客户体验终极目标不仅是-一个愿景一也是开展业务的指导方针。

即使员工明白品牌愿景旨在塑造企业的理想客户体验,这也并不意味着他们获得充分的授权与支持,能够在日常活动中践行这种愿景。这种缺乏授权与支持的情况对于直接或间接为客户提供服务的员工而言,影响尤其严重。

换位思考是真正实现以客户为中心的关键所在。

一家企业,只有转变企业文化,将客户与员工的需求提升到与业务目标同等重要的高度,才能真正实现以客户为中心。

数字化体验归根结底是人的体验

在当今的数字时代,现实世界与数字生活之间的界线变得越来越模糊。想想我们如何与同事、朋友和家人联系互动;如何访问信息,开展娱乐活动;如何购物;以及如何工作。正如《广告时代》杂志最近的一-篇 文章所指出的那样:“数字化体验不仅是对人的体验的代言,而且与人的体验密不可分。”1

这意味着,正在经历数字化转型的企业,在营造恰如其分的客户体验(CX)方面承受着巨大的压力。满足客户对于商品和服务交付方面的期望只是企业的“ 入场筹码”。除此之外,当今的品牌企业还必须展示出某种与众不同之处。他们所设计的客户体验之旅必须能够产生亲密度和信任感,进而赢得客户的喜爱。

必须将这种期许转化为理想的客户体验,作为指明企业前进的终极目标之一,使自己的客户体验能够在竞争中脱颖而出。这种愿景还有助于确保员工队伍围绕- – 系列共同的准则和目标开展工作,推动企业文化的发展。定义客户体验终极目标只是第一一步。

实现客户体验愿景完全是另-回事。

Francesco Lagutaine是Manulife的首席营销和体验设计官,该公司是一家保险与金融服务跨国企业,总部位于多伦多。Francesco 来自中国香港,他表示,Manulife的客户体验愿景主要有两个方面。“除了 与业务成败密切相关的那些关键互动外,我们希望其他大多数互动尽可能无摩擦、尽可能直观。而那些关键互动必须富有意义,令人难忘。”

他介绍”了Manulife的客户体验设计与构建方法是如何体现这种理念的。“这意味着, 我们必须了解希望对客户隐藏哪些互动。以定期付款为例。我们希望能够方便地将这笔钱从客户的账户转到我们的账户一这是目标。 但对于索赔互动或客户参保,这些体验必须能够让客户印象深刻,铭记在心。

许多企业希望借数字化转型的东风,加强与客户的人际关系。这就需要一种以客户为中心的统筹方法,让整个企业

 

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