苏宁技术研究院博士罗海棠:零售企业数字化之路的“苏宁经验”

为深入了解行业痛点,苏宁团队曾对全国3000家传统门店进行走访调研,发现传统门店遵循简单的“买”、“卖”经营模式,难以掌握用户购买行为特征,制约了零售业务的发展与转型。

零售行业的未来风口到底在哪里?

2019年第三届中国连锁节总论坛上,苏宁技术研究院罗海棠博士从苏宁的数字化转型实践出发,分享了零售企业数字化的精彩之路。

苏宁技术研究院博士罗海棠:零售企业数字化之路的“苏宁经验”

(苏宁技术研究院罗海棠博士发表讲话)

演讲伊始,罗海棠介绍了苏宁30余年来的发展历程: 苏宁从1990年开始成立, 当时是位于江苏路和宁海路的 交界处的一个空调的零售商。 在1993年的空调大战,苏宁采用了一个非常创新的方法,即从淡季定货,反季节打款,最后赢得了空调大战并且取得了一定的规模扩张,这一个十年被称之为空调专营的十年。

2000年,苏宁开始做全国的连锁。2004年在深交所上市。这个十年苏宁对自己的品类进行了一个扩展,不再仅仅是专注空调,也扩张到了电器3C品类,这十年是电器连锁的时代。到了2008年苏宁也慢慢嗅到了趋势,开始布局电商平台。2010年苏宁易购正式上线,从2010年经历了互联网的时代,一直到2016年提出的智慧零售,苏宁的战略也慢慢完成了线上线下的深度融合,开始进入智慧零售时代。

苏宁技术研究院博士罗海棠:零售企业数字化之路的“苏宁经验”

(苏宁30年零售发展历程)

智慧零售核心:用户经营+场景互联网+智慧供应链

如何去迎接零售行业的变化,去调整自己的模式,背后离不开对于前沿技术的坚持、探索。苏宁发展到现在,做智慧零售生态,也离不开其对科技的重视,离不开系统的数字化转型。

苏宁从传统零售商一步步转型到现在数字化的零售生态,实际上对于本身的核心认知非常清楚,即核心是围绕着用户经营、场景互联网和智慧供应链等等来打造。随着给客户提供个性化服务的议题浮出,如何布局全渠道场景?

苏宁现在提出的战略是“两大两小多专”。 “两大”指的是苏宁易购广场、苏宁广场,“两小”是苏宁小店和零售营。苏宁每年都要开几千家店,零售营现在的规模也有三千多家,所谓的“多专”指不同的领域,比如在垂直母婴的渠道,苏宁推出红孩子品牌。苏宁在不同领域都有着全方位的布局。这样布局的好处是,无论是在线上还是线下,顾客都能够打开手机接收到服务。每隔5分钟的路程,顾客就可以在社区发现一家苏宁小店;每隔 20分钟的车程,顾客就能够发现一家苏宁广场,所以无论是从时间还是空间维度,苏宁都在全方位围绕用户去布局场景。

苏宁技术研究院博士罗海棠:零售企业数字化之路的“苏宁经验”

(智慧零售的核心)

而对于如何为顾客提供个性化理念和服务,苏宁在供应链方面做出了很多努力。苏宁对供应链非常严格。理想的供应链需要快速的协同,快速的反应,这个背后离不开苏宁的数据、苏宁科技的计算能力等雄厚的科技实力。

从行业痛点出发寻找有效实践路径:数字化转型

随着消费者的升级趋势非常明显,整个消费者年龄也发生了变化,现在的零售行业已经不再是以前传统的买卖经营模式了,也带来了新的趋势。第一个是随着消费者越来越细分、个性化、专属化的需求之后,对于商品、服务提出了更高的需求,这个趋势是商品的个性化和服务的专属化。

另外,现在还有一个热词叫IP,是私域流量、网红带货等等,这些也意味着流量不再是集中在某一个平台,而是已经去中心化了。这些趋势实际上也对供应链、场景提出了更高的要求,因为苏宁要不断数字化每一个流程,以至于采集到消费者在零售场景里面购物的情况,对背后的年龄结构、商圈数据进行分析,以至于能够更快、更加化被动为主动地去响应越来越高的消费诉求。

基于对于零售未来趋势的预测,另一方面也需要看现状:目前零售行业可能还没有完全实现数字化。罗海棠强调,“为了调研现状以及整个行业的痛点,研究院走访了三千多家门店,这一次走访更多地聚焦在了传统门店。” 经过研究、专家访谈等等,她发现现在的零售经营门店,大多数门店还在经历这样的痛点,可以分成四个部分: 第一个是用户,很多店长、店员更多的是坐在店内进行一个被动等待,没有主动获客,没有一些数字化的手段或者工具来帮助他们获客,即便消费者进到店里开始买东西,会不会下一次再来光顾实际上是未知的,因为没有一些手段去做这些营销以及会员的生命周期管理。

苏宁技术研究院博士罗海棠:零售企业数字化之路的“苏宁经验”

(传统门店的痛点)

另一方面是商品,在开店的时候,依据人为的经验去采购,面对库存、面对商品的陈列等等都是基于人为的经验去做的。而什么时候应该去除这些商品、增加新品往往是未知的。再一个是门店,很多门店目前来说没有去沟通,所以所有流量只局限于在它的物理面积这一个小范围,顾客买完就走了,当顾客在家的时候他并不能获得遥远的这样一个小门店的场景,这种情况下会大大限制整个门店的效果。如果门店开大了或者做连锁,对于人员的管理也会提出更高的要求,但通过研究发现现在零售行业大量的门店没有做这一步的工作。所以,苏宁从战略角度提出数字化对于零售企业是非常重要的。

苏宁技术研究院博士罗海棠:零售企业数字化之路的“苏宁经验”

(苏宁技术研究院罗海棠博士发表讲话)

罗海棠同时也补充道,从执行的角度,苏宁认为零售企业门店数字化转型非常关键,苏宁做过大量的工作实践去验证这一条路。门店数字化转型可以带来很多,从获客方面来看,带来的是多样化、多元化的获客,可以主动跟客户接触,主动分析商圈数据,告诉客户优惠活动、新品,把客流吸引到店之后,还可以对整个用户进行会员的生命周期分析。如果客户不来门店,就可以不断地告诉他这个时候您应该来店里面买东西了。其次,从商品方面来看,在开店之前就可以对商品进行一个合理规划。这个也是要基于门店大量的数据、基于对于周边客群去进行分析来执行的。门店可以用一个APP、小程序把门店从时间维度、空间维度延伸,跟客户进行无缝连接。最后,从运营方面,可以通过对管理、用户进行数字化操作,并进行优化,指导门店的运营决策。

苏宁技术研究院博士罗海棠:零售企业数字化之路的“苏宁经验”

(数字化经营模式的优点)

留给零售行业的三个思考题: 用户体验、运营效率、经营模式。

对于零售行业而言,未来竞争无非是三个维度的竞争,即用户体验、运营效率、经营模式。罗海棠认为从战略层、管理层到执行层都需要去仔细思考这三个维度的问题。

苏宁技术研究院博士罗海棠:零售企业数字化之路的“苏宁经验”

(未来零售行业竞争趋势)

用户体验可以通过数字化、技术化的手段去提升,同时运营效率也可以得到提高。苏宁实践的无人店、门店数字化,以及苏宁目前关注的5G、云计算、大数据等等这些新兴技术,都会带来一种经营模式的变革。

苏宁技术研究院博士罗海棠:零售企业数字化之路的“苏宁经验”

最后,罗海棠为大家介绍了苏宁研究院的概况。苏宁零售技术研究院主要研究两个方面,第一个侧重于对零售行业的洞察和捕捉。第二个注重对前沿技术以及新兴技术、前瞻性技术跟零售行业未来的结合,这也是整个研究院办理的理念,即探索未来零售产业新兴的技术和行业的发展趋势。

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原文始发于:苏宁技术研究院博士罗海棠:零售企业数字化之路的“苏宁经验”


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